[ Pobierz całość w formacie PDF ]
sposób dobry lub zły. Oto kilka propozycji:
1. Wygłaszaj pochwałę publicznie. Pochwała publiczna jest skuteczniejsza od
wypowiedzianej w cztery oczy. Nigdy nie zapomnę pewnego popołudnia w drugiej klasie
szkoły średniej. Zastanawiałem się, czy trener zwrócił uwagę na moją dobrą grę w poprzedni
piątek. On nie tylko zwrócił na to uwagę, lecz powiedział o tym całej drużynie. To było
oszałamiające przeżycie i po trzydziestu pięciu latach ciągle pamiętam, jaki byłem dumny,
gdy trener, karcąc chłopców za kiepską grę, powiedział: McGinnis to zupełnie inna sprawa.
Nie jest jednym z najlepszych, ale w piątek naprawdę się przyłożył". Dobrze pamiętam te
słowa, ponieważ bardzo potrzebowałem akceptacji w tej grupie. Kiedy trener pochwalił mnie
przy wszystkich, poczułem, że w ich oczach stałem się kimś innym, lepszym.
Wszyscy udajemy skromność i niechętnie się sobą chwalimy. Ale nie znam człowieka,
który nie lubi, gdy inni się nim chwalą. Gdy słyszysz, jak szef mówi przez telefon o twoich
sukcesach, albo gdy podczas przyjęcia żona opowiada, że inteligentnie rozwiązałeś pewien
problem z dziećmi - oto prawdziwia przyjemność.
2. Niech każdy sukces będzie okazją do świętowania. Moja żona jest ekspertem w
udzielaniu pochwał. Gdy wydarzy się coś niecodziennego - książka idzie do druku albo
kończę w garażu pracę nad jakimś nowym meblem - ona robi z tego coś naprawdę wielkiego.
Wita mnie przy drzwiach szczególnie ciepło, czasami ze łzami w oczach, i mówi, jaka jest
szczęśliwa. A potem szykuje wspaniałą kolację.
W dobrych rodzinach często świętuje się osiągnięcia jej członków. Czasem życie
bywa straszne dla otaczających nas ludzi, a my możemy umilić im egzystencję i poprawić
wyniki ich pracy, jeśli każdą nadarzającą się okazję będziemy wykorzystywać do
świętowania.
3. Podkreśl pochwałę jakimś dodatkowym gestem. Jedną z najlepszych inwestycji
każdego pracodawcy może być kupowanie pracownikom prezentów. Rytuał wręczania
podarków nigdy nie "znaczy tak dużo jak wówczas, gdy z okazji zakończenia jakiegoś
projektu zabierasz swoją grupę na lunch i tam wręczasz drobne dowody wdzięczności. O
Thomasie Watsonie z firmy IBM mówi się, że ustanowił praktykę wypisywania czeku za
zaobserwowane osiągnięcia. Kiedy Peters i Waterman prowadzili swoje badania nad
doskonałością w businessie, spotkali się z licznymi przypadkami natychmiastowego
nagradzania osiągnięć. %7łeby firma Foxboro Corporation mogła przetrwać trudne początki
swego istnienia, potrzebowała szybkiego postępu technicznego. Pewnego dnia póznym
wieczorem jeden z naukowców wbiegł do gabinetu prezesa z działającym prototypem w ręku.
Wprawiony w osłupienie elegancją rozwiązania, prezes nie wiedział, jak wynagrodzić swego
pracownika. Pochylił się więc, poszperał w szufladzie, znalazł coś i wyciągnął rękę do
naukowca, mówiąc: Proszę!" W jego dłoni znajdował się banan, jedyna nagroda, jaka w tej
chwili wpadła mu w ręce. Od tej pory w firmie Foxboro za największe osiągnięcia naukowe
wręcza się niewielką spinkę - złotego banana".
4. Wręczaj pochwałę na piśmie. Pisemna notatka, zwłaszcza sporządzona odręcznie,
ma olbrzymią magiczną moc. Jeśli jesteś dla kogoś osobą ważną i poświęcisz swój czas, by
wysłać list pochwalny, gest ten może ci zostać hojnie wynagrodzony. Czasem możesz
podwoić skutek, wysyłając list pochwalny nie do bezpośrednio zainteresowanej osoby, ale do
kogoś innego. Mam znajomego, który wiele podróżuje, i kiedy pracownik linii lotniczej zrobi
mu jakąś przysługę, to on nie tylko dziękuje tej osobie, ale prosi o podanie nazwiska
zwierzchnika. Pózniej, po powrocie do domu wysyła do niego krótki list. Taki gest na pewno
ma o wiele większą wagę niż samo wyrażenie wdzięczności pracownikowi.
5. Pochwała musi być precyzyjna. Poklepywanie po plecach i niejasne wypowiedzi w
stylu zrobiłeś kawał dobrej roboty" nie działają tak jak pochwała poparta konkretami.
Podoba mi się wykorzystanie kolorów do namalowania tego drzewa" - takie zdanie o wiele
lepiej przemawia do pięcioletniego dziecka niż stwierdzenie: Aadny obrazek". Pierwsza
wypowiedz świadczy, że uważnie przyjrzałeś się wykonanej pracy. Ponadto w ten sposób
wzmacniasz konkretne zachowanie. Załóżmy, że twoi pracownicy doprowadzili do
podpisania wspaniałego kontraktu. Być może sami nie do końca rozumieją powody, dla
których tym razem im się udało, a poprzednio nie. Zatem powinieneś wskazać konkretnie na
to, co ci się w ich działaniu spodobało, i pokazać, że zauważyłeś, iż pracowali po godzinach,
by dopracować warunki kontraktu.
Pisarka Karen Pryor opowiada o swojej znajomej Annette, która umie pocieszać i w
ciężkich chwilach spieszy ze współczuciem i radą, ale dopiero w sferze dobrych nowin potrafi
stosować szczególne wzmocnienie. Oto jej słowa:
Kiedy powiedziałam Annette, że bank udzieli mi kredytu, nie tylko skwitowała to
okrzykiem Wspaniale!", ale też dokładnie wymieniła przyczyny tych dobrych nowin.
Widzisz? Pamiętasz, ile się namęczyłaś z firmą telefoniczną i ze zdobyciem lotniczej karty
kredytowej? Teraz uznali cię za kobietę interesu. Najpierw jednak musiałaś wykonać
właściwe posunięcia i zrobiłaś to. Jestem z ciebie dumna".
To było coś więcej niż pochwała, to było wzmocnienie.
Coś więcej niż kij i marchewka
Przywódcy coraz częściej przekonują się, że nie można polegać wyłącznie na
nagrodach i karach. %7łeby zachęcać ludzi do lepszej działalności, muszą sięgać po inne
narzędzia psychologiczne. I rzeczywiście -badania wykazują, że skuteczność działania
marchewki jest ograniczona i że zbyt dużo nagród zmniejsza motywację. Jeden z obrońców
ligowej drużyny piłkarskiej powiada tak: Lubiłem grać w piłkę, dopóki nie zaczęli mi za to
płacić". Kiedy wykonując jakieś zadanie człowiek znajduje wewnętrzne zadowolenie (to
znaczy lubi coś robić dla samej przyjemności tego aktu), zbyt duże nagrody zewnętrzne (takie
jak wypłacanie nagród pracownikom albo rozdawanie baloników uczniom) osłabi jego
motywację. Raymond J. Wlodkowski z University of Wis-consin ostrzega przed
pomniejszaniem znaczenia zadania przez oferowanie zbyt wielu marchewek. Twierdzi on, że
uczniowie mogą się zmienić w nałogowców wzmacniania", że za naukę zawsze będą musieli
otrzymywać coś ekstra.
Z drugiej strony pochwała ustna (powiadomienie uczniów lub pracowników, że
zauważa się ich pracę i dba o jej jakość) prowadzi do lepszych wyników. Gdy chwalisz dobrą
jakość, zapewniasz sobie powtórzenie wysiłków, które do niej doprowadziły.
Przez jakiś czas studiowałem techniki stosowane w pewnej firmie marketingowej,
która powstała niecałe trzydzieści lat temu i nadal jest własnością założycieli - Jaya
YanAndela i Richi DeYosa. W zeszłym roku firma zrobiła ponad miliard dolarów obrotu. W
jaki sposób w tak krótkim okresie doszło do tak wspaniałego rozkwitu? Powodów było z
pewnością wiele, ale najcenniejsza zasada tej firmy, którą gorsze firmy powszechnie
lekceważą, polega na tym, że ludzie ci hucznie świętują osiągnięcia swoich dealerów. Nie
sposób całkowicie oddawać się swojej firmie, jeśli nie jest się zauważanym i docenianym. Na
przykład podczas zjazdów rodzinnych", organizowanych w dużych hotelowych salach
balowych, tysiąc dealerów zbiera się, odbywa seminaria, wygłasza przemówienia. Ale
najważniejsze jest to, że w tym czasie odbywają się długie ceremonie okazywania uznania.
Wręcza się podarunki, a tłum co chwila wstaje i oklaskuje ludzi wychodzących na scenę oraz
ich osiągnięcia. Właściciele firmy czują się zobowiązani, by uczestniczyć w takich
[ Pobierz całość w formacie PDF ]